5% OFF NO PIX · ENVIO PARA TODO O BRASIL

Trocas e Devoluções

POLÍTICA DE TROCAS, DEVOLUÇÕES E REEMBOLSOS

Última atualização: 31 de julho de 2026

A RELAY deseja que cada cliente tenha uma experiência segura, transparente e satisfatória. Esta Política estabelece os procedimentos aplicáveis às compras realizadas em nossa loja virtual, em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor e com as normas aplicáveis ao comércio eletrônico.

Ao solicitar uma troca, devolução ou análise de produto, o cliente deverá observar as condições e os procedimentos descritos nesta página.

1. Identificação da loja

Esta loja é operada por:

Nome fantasia: RELAY
E-mail de atendimento: [email protected]
Site: relaybr.com

2. Canais para solicitação

Toda solicitação de troca, devolução, arrependimento, defeito ou problema com o pedido deverá ser iniciada por um dos seguintes canais:

E-mail: [email protected]
WhatsApp: 21 98381-5350

Para agilizar o atendimento, informe:

nome completo do comprador;
número do pedido;
CPF ou e-mail utilizado na compra;
produto envolvido;
motivo da solicitação;
fotos ou vídeos, quando houver defeito, avaria ou item incorreto.

A RELAY enviará as instruções de postagem após analisar inicialmente a solicitação. O produto não deve ser enviado sem autorização ou orientação prévia.

DIREITO DE ARREPENDIMENTO

3. Desistência de compras realizadas pela internet

Nas compras realizadas pela loja virtual, o cliente poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de 7 dias corridos, contados do recebimento do pedido.

Dentro desse prazo, não é necessário apresentar justificativa para desistir da compra. A solicitação deverá ser registrada por um dos canais de atendimento indicados nesta Política.

O exercício do direito de arrependimento resulta na devolução integral dos valores efetivamente pagos, inclusive o frete original da compra, sem imposição de multa ou custo ao consumidor. O Decreto do Comércio Eletrônico também exige que o fornecedor disponibilize meios claros e eficazes para o exercício desse direito.

Condições para processamento da devolução

A peça deverá ser devolvida, sempre que possível:

com etiquetas, acessórios e embalagem recebidos;
sem lavagem, ajustes ou alterações;
acompanhada da nota fiscal ou documento equivalente;
com todos os itens que integravam o pedido.

O manuseio necessário para conhecer e experimentar o produto não elimina automaticamente o direito de arrependimento. Entretanto, danos, lavagem, alteração, uso prolongado ou deterioração provocada pelo cliente poderão ser avaliados individualmente, conforme a legislação aplicável.

Frete no arrependimento

Quando a devolução ocorrer dentro do direito legal de arrependimento:

a RELAY fornecerá orientação ou autorização de postagem;
o cliente não arcará com o custo de devolução;
não deverá ser realizada postagem por conta própria sem autorização prévia.

TROCA VOLUNTÁRIA

4. Troca por tamanho, cor ou preferência

Além dos direitos previstos em lei, a RELAY oferece, por liberalidade, a possibilidade de troca de peças sem defeito por tamanho ou cor, desde que a solicitação seja feita em até 30 dias corridos após o recebimento.

Essa modalidade não se confunde com o direito de arrependimento de 7 dias.

Fora das hipóteses legais de arrependimento ou defeito, a troca de produto em perfeito estado constitui uma política comercial da loja e está sujeita às condições previamente informadas.

Para ser aceita, a peça deverá estar:

sem sinais de uso;
sem lavagem;
sem odores de suor, perfume, cosmético, fumaça ou outros;
sem manchas, pelos, sujeira ou resíduos;
sem ajustes, cortes ou alterações;
com etiquetas originais afixadas;
acompanhada dos acessórios e da embalagem recebida;
em condições adequadas para retornar ao estoque.

Disponibilidade

A troca está sujeita à disponibilidade do produto, da cor e do tamanho desejados.

Caso a opção escolhida esteja indisponível, o cliente poderá optar por:

outro produto disponível;
crédito para utilização na loja;
aguardar uma eventual reposição, quando oferecida pela RELAY.

Após o término do prazo de arrependimento, a troca voluntária não gera obrigatoriamente reembolso em dinheiro.

Diferença de preço

Quando o novo produto possuir valor superior, o cliente deverá pagar a diferença antes do reenvio.

Quando o novo produto possuir valor inferior, a diferença poderá ser concedida como crédito para nova compra, salvo quando outra solução for obrigatória por lei ou acordada expressamente com o cliente.

Frete da troca voluntária

Nas trocas por tamanho, cor ou preferência solicitadas após o prazo legal de arrependimento:

o custo de envio da peça até a RELAY será de responsabilidade do cliente;
a RELAY custeará o primeiro reenvio da peça substituta;
a partir da segunda troca voluntária referente ao mesmo pedido, os fretes de ida e reenvio poderão ser cobrados do cliente.

Essa regra não se aplica a produto com defeito, item incorreto, avaria no transporte ou erro atribuível à RELAY.

PRODUTOS PERSONALIZADOS

5. Peças com nome, número ou outra personalização

Produtos personalizados são produzidos de acordo com informações fornecidas pelo cliente.

Antes de concluir o pedido, o cliente é responsável por revisar cuidadosamente:

nome;
número;
grafia;
tamanho;
cor;
modelo;
demais informações da personalização.

Após o início da personalização, não serão aceitas trocas voluntárias por erro de escolha, grafia ou informação fornecida pelo próprio cliente.

Os direitos legais permanecem preservados nos casos de:

defeito de fabricação;
personalização diferente da aprovada ou informada;
produto enviado incorretamente;
avaria;
demais hipóteses asseguradas pela legislação.

Pedidos personalizados também serão analisados conforme o direito de arrependimento previsto na legislação brasileira, considerando as circunstâncias concretas do pedido. A RELAY não utiliza esta cláusula para afastar direitos obrigatórios do consumidor.

PRODUTOS COM DEFEITO

6. Garantia legal e vício do produto

Caso o produto apresente possível defeito de fabricação, o cliente deverá entrar em contato assim que identificar o problema, enviando fotos ou vídeos que permitam uma avaliação inicial.

Para produtos considerados duráveis, o Código de Defesa do Consumidor prevê prazo de 90 dias para reclamação de vícios aparentes ou de fácil constatação, contado da entrega. Em caso de vício oculto, a contagem começa quando o defeito se torna evidente.

A RELAY poderá solicitar o envio da peça para análise técnica.

A análise observará, entre outros aspectos:

local e natureza do problema;
conservação da peça;
instruções de lavagem e uso;
sinais de atrito, corte ou perfuração;
uso incompatível com a finalidade do produto;
desgaste natural;
eventual falha de fabricação ou aplicação.

Prazo para solução

Confirmado o vício, o fornecedor dispõe, em regra, de até 30 dias para solucionar o problema. Não sendo o vício resolvido nesse prazo, o consumidor poderá escolher, conforme o Código de Defesa do Consumidor:

substituição por outro produto equivalente;
restituição do valor pago, devidamente atualizado;
abatimento proporcional do preço.

Essas alternativas também poderão ser oferecidas antes do término do prazo quando aplicável ou mediante acordo com o cliente.

Frete por defeito confirmado

Quando houver defeito de fabricação, item incorreto ou erro da RELAY:

a RELAY assumirá os custos necessários para coleta ou postagem;
o cliente receberá as instruções para envio;
não haverá cobrança de novo frete para a solução adotada.

7. Situações que não caracterizam defeito de fabricação

Após análise, poderão não ser considerados defeitos de fabricação:

desgaste natural decorrente do uso;
desbotamento causado por lavagem inadequada;
uso de alvejante ou produto químico incompatível;
lavagem ou secagem em desacordo com a etiqueta;
dano causado por ferro ou exposição excessiva ao calor;
contato da estampa com superfície abrasiva;
cortes, rasgos ou perfurações causados externamente;
danos causados por acessórios, velcro, barras, equipamentos ou superfícies ásperas;
encolhimento ou deformação decorrente de lavagem inadequada;
uso incompatível com a finalidade da peça;
armazenamento inadequado;
alteração ou reparo realizado por terceiros;
manchas, odores ou danos causados após a entrega;
variação natural de desgaste relacionada à frequência e intensidade de uso.

A recusa de garantia não será automática. Cada caso será analisado individualmente, e o cliente receberá uma resposta fundamentada.

DIVERGÊNCIAS NO PEDIDO

8. Produto incorreto, quantidade divergente ou item ausente

O cliente deverá conferir o pedido logo após o recebimento.

Caso receba:

produto diferente do comprado;
tamanho ou cor incorretos;
quantidade divergente;
pedido incompleto;
item não solicitado;

deverá entrar em contato preferencialmente em até 7 dias corridos, sem prejuízo dos direitos legais aplicáveis.

A RELAY orientará a devolução sem custo e providenciará a correção, conforme disponibilidade.

O cliente não deverá utilizar ou lavar um produto recebido incorretamente antes de comunicar a RELAY.

9. Produto avariado no transporte

Caso a embalagem ou o produto apresente avaria visível, recomendamos:

fotografar a embalagem antes de abri-la;
fotografar a etiqueta de transporte;
registrar os danos no produto;
preservar a embalagem e todos os componentes;
comunicar a RELAY assim que possível.

Havendo dano confirmado, a RELAY adotará as providências cabíveis sem custo para o cliente.

Quando a avaria for evidente no momento da entrega, o cliente poderá recusar o recebimento e comunicar imediatamente o atendimento.

PROCEDIMENTO DE ENVIO

10. Autorização de postagem

Após o contato, a RELAY poderá fornecer:

código de autorização de postagem;
etiqueta logística;
instrução para coleta;
endereço para envio;
outro procedimento compatível com a transportadora utilizada.

O código de postagem poderá possuir prazo de validade. Caso expire por falta de postagem, o cliente deverá solicitar nova análise, e poderão ser aplicadas as regras vigentes na data da nova solicitação.

A RELAY não se responsabiliza por produtos enviados:

sem autorização;
para endereço diferente do informado;
por modalidade de frete não autorizada;
sem identificação do pedido;
com itens adicionais que não pertencem à solicitação.

11. Embalagem para devolução

O produto deverá ser embalado de forma segura, protegendo-o contra umidade, sujeira e danos durante o transporte.

Quando a embalagem original de transporte não estiver disponível, o cliente poderá utilizar outra embalagem adequada. A embalagem comercial do produto, quando houver, não deverá ser utilizada sozinha como embalagem de postagem.

Não inclua objetos pessoais ou produtos que não façam parte da solicitação.

ANÁLISE DA DEVOLUÇÃO

12. Conferência da peça recebida

Após o recebimento no endereço indicado pela RELAY, o produto será analisado em até 7 dias úteis, salvo necessidade justificada de avaliação adicional.

A análise verificará:

correspondência com o pedido;
estado da peça;
etiquetas e componentes;
sinais de uso, lavagem ou alteração;
motivo informado;
eventual defeito ou divergência.

Se a troca voluntária não atender às condições desta Política, a solicitação poderá ser recusada e o produto ficará disponível para reenvio ao cliente. Nesse caso, o custo do novo envio poderá ser de responsabilidade do cliente.

Essa regra não será usada para restringir direitos legais relacionados a defeitos, arrependimento ou erro da RELAY.

REEMBOLSOS

13. Forma e prazo de restituição

O reembolso será realizado, sempre que possível, pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra.

Pagamento por Pix

Após a aprovação da devolução, o reembolso será solicitado para a conta vinculada ao titular da compra ou para os dados bancários confirmados pelo cliente.

O prazo operacional será de até 10 dias úteis, sem prejuízo de prazo menor quando possível.

Cartão de crédito

O estorno será solicitado à operadora ou à instituição responsável pelo pagamento após a aprovação da devolução.

A visualização do crédito poderá ocorrer:

na fatura atual;
na fatura seguinte;
em até duas faturas subsequentes;

conforme data de fechamento, regras da administradora e processamento do banco. A RELAY não controla o prazo interno da operadora após a confirmação do estorno.

Crédito na loja

Quando permitido e aceito pelo cliente, poderá ser disponibilizado crédito para nova compra.

O cliente não será obrigado a aceitar crédito quando possuir direito legal à restituição do valor.

Cupons e descontos

Em devolução total, o reembolso considerará o valor efetivamente pago.

Em devolução parcial:

será considerado o preço efetivamente atribuído ao item;
descontos proporcionais poderão ser recalculados;
cupons não serão convertidos em dinheiro;
eventual condição promocional vinculada a quantidade mínima poderá ser revista.

14. Frete em devoluções parciais

Em caso de arrependimento de apenas parte do pedido, o reembolso do frete original será analisado proporcionalmente e conforme a estrutura da contratação, sem prejuízo dos direitos garantidos pela legislação.

Em caso de defeito ou erro da RELAY, os custos necessários à solução serão suportados pela loja.

PROMOÇÕES, BRINDES E COMBOS

15. Produtos adquiridos em promoção

Produtos promocionais possuem os mesmos direitos legais relativos a arrependimento, defeito e oferta.

Nas trocas voluntárias, será considerado o valor efetivamente pago pelo produto.

Caso o pedido faça parte de:

combo;
desconto progressivo;
“compre e ganhe”;
promoção condicionada a quantidade;
benefício vinculado ao valor total;

a devolução parcial poderá resultar no recálculo da promoção.

16. Brindes

Em caso de devolução total do pedido, o brinde relacionado à compra também deverá ser devolvido, sem sinais de uso, salvo orientação diferente da RELAY.

Quando o brinde apresentar defeito, a solução será analisada de acordo com sua disponibilidade e natureza.

PEDIDOS NÃO ENTREGUES

17. Atraso, extravio ou perda no transporte

Caso o rastreamento apresente atraso relevante, ausência de atualização, extravio ou entrega não reconhecida, o cliente deverá entrar em contato com a RELAY.

A loja abrirá uma solicitação junto à transportadora e acompanhará a apuração.

Confirmado o extravio ou a impossibilidade de entrega, o cliente poderá receber:

reenvio do pedido, conforme disponibilidade; ou
restituição dos valores pagos.

O prazo da investigação poderá variar conforme a transportadora, mas a RELAY manterá o cliente informado e não transferirá a ele o risco da atividade comercial.

18. Endereço incorreto ou ausência no recebimento

O cliente é responsável por preencher corretamente o endereço de entrega antes da conclusão da compra.

Caso o pedido retorne por:

endereço incorreto ou incompleto;
destinatário desconhecido;
ausência após as tentativas previstas;
recusa injustificada;
falta de retirada em unidade indicada;

a RELAY entrará em contato para definir o reenvio ou outra solução.

Quando o insucesso decorrer exclusivamente de informação incorreta fornecida pelo cliente ou de ausência no recebimento, um novo frete poderá ser cobrado.

Essa cobrança não será aplicada quando o problema decorrer de erro da RELAY ou da transportadora.

CANCELAMENTO ANTES DO ENVIO

19. Solicitação de cancelamento

O cliente poderá solicitar o cancelamento antes do envio.

A RELAY fará o possível para interromper a expedição, mas, caso o pedido já tenha sido processado ou entregue à transportadora, o cliente deverá seguir o procedimento de devolução após o recebimento.

O pedido será considerado cancelado somente após confirmação expressa da RELAY.

VARIAÇÕES DOS PRODUTOS

20. Cores, medidas e características visuais

As cores exibidas na tela podem apresentar pequenas diferenças em razão de:

iluminação das fotografias;
lote de fabricação;
configurações do monitor ou celular;
brilho e calibragem da tela;
características naturais do tecido.

As medidas apresentadas no guia são aproximadas e podem possuir pequenas variações decorrentes do processo de produção.

Essas variações não afastam direitos do consumidor quando houver divergência relevante em relação à oferta ou inadequação do produto.

21. Escolha do tamanho

Antes da compra, recomendamos consultar o Guia de Medidas disponível na loja.

A indicação do guia é orientativa. Características como modelagem, elasticidade, preferência de caimento e composição do tecido podem influenciar a escolha.

Dúvidas podem ser encaminhadas ao atendimento antes da conclusão do pedido.

DISPOSIÇÕES FINAIS

22. Prazos

Salvo indicação expressa em contrário:

dias corridos incluem fins de semana e feriados;
dias úteis excluem sábados, domingos e feriados aplicáveis;
os prazos de atendimento começam após o recebimento das informações necessárias;
eventual solicitação de documentos ou imagens complementares poderá suspender a análise até o envio pelo cliente.

23. Prevalência da legislação

Esta Política complementa os direitos previstos na legislação brasileira.

Nenhuma disposição deverá ser interpretada como:

renúncia a direito obrigatório;
limitação indevida da responsabilidade do fornecedor;
impedimento de acesso aos órgãos de defesa do consumidor ou ao Poder Judiciário.

Em caso de conflito entre esta Política e uma norma obrigatória, prevalecerá a legislação aplicável.

24. Atualizações

A RELAY poderá atualizar esta Política para aperfeiçoar seus procedimentos ou refletir alterações legais e operacionais.

Será aplicada ao pedido a versão disponibilizada no momento da compra, ressalvadas normas posteriores mais favoráveis ou obrigatórias.

25. Atendimento e solução de conflitos

Nosso objetivo é resolver qualquer problema de maneira rápida, transparente e equilibrada.

Entre em contato: